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Open Virtualization Blog


VDI en entornos Call Center I

Publicado por UDS Enterprise Team |

Las peculiares características de los puestos de usuario en entornos de Call Center hacen que la virtualización de escritorios se perfile como la solución ideal para gestionar y administrar este tipo de plataformas.

Antes de hablar de los beneficios que puede suponer la adopción de VDI en estos entornos, conviene analizar las peculiaridades de los mismos:

-Alta rotación de los operadores. En este tipo de entornos, los usuarios cambian con una periodicidad que no se da en otro tipo de entornos. Una alta rotación conlleva una gestión y administración continua del sistema de autenticación de la propia plataforma.

-Muchos operadores, mismo perfil. Para ofrecer un servicio de Call Center, generalmente es prestado por un gran número de operadores. En la mayoría de los casos, estos operadores tienen una operativa de trabajo muy precisa y definida, utilizando unas aplicaciones y herramientas de trabajo que son prácticamente las mismas para cada uno de ellos.

-Recursos hardware limitados. Normalmente, las herramientas y aplicaciones utilizadas en este tipo de entornos no requieren de un consumo de recursos muy elevado. Los puestos de escritorio que se encuentran en la actualidad en el mercado ofrecen unas características hardware que sobrepasan en mucho los recursos requeridos para este tipo de puesto.

-Documentación prácticamente inexistente. En este tipo de entornos, los operadores no generan mucha documentación en términos de espacio en disco. La documentación existente se refiere a los procedimientos básicos de actuación del usuario y tiene que estar a disposición de los mismos. Los reportes de llamadas han de estar a disposición de los supervisores.

-Modificaciones frecuentes en el puesto de usuario. Debido a la alta rotación de los operadores y campañas, es necesario que los puestos de Call Center estén siempre en un estado operativo para el nuevo usuario que va a utilizar el puesto, con lo que se hace imprescindible remaquetar el escritorio. También es necesario realizar una reconfiguración del puesto de usuario cada vez que se inicia una campaña de atención e información al cliente en la que se utilizan nuevas herramientas y aplicaciones.

-Ventanas de actualización e intervención del puesto de usuario mínimas. Debido a que estos puestos, en algunos casos, se utilizan las 24 horas del día es muy complicado realizar intervenciones sobre el puesto de trabajo, suponiendo ventanas de intervención muy limitadas en el tiempo.

-Integración de softphones con aplicaciones y herramientas de Call Center. En este tipo de entornos, se ha generalizado el uso de telefonía IP o VoIP, siendo necesaria una perfecta integración entre el hardphone, softphone y las herramientas y aplicaciones utilizadas por los usuarios. En algunos casos el usuario necesita registrar sus credenciales varias veces para las diferentes herramientas, aplicaciones y software del softphone .

Ahora que somos conscientes de las características especiales de estas plataformas, ya podemos entender por qué la virtualización de escritorios puede convertirse en una gran aliada en estos entornos. Estad atentos a nuestro blog porque os lo contaremos en próximas publicaciones.


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